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Digitale Kundenbindung

Bares ist nur mehr bedingt Wahres: Allerorts und in allen Branchen arbeiten Experten an der Zukunft des Geldes. Auch im Tourismus wird der monetäre Wertewandel sichtbar: Digitale Zahlungslösungen verzeichnen jetzt einen starken Popularitätszuwachs.G ä ste mit schwachen Nerven oder chronischer Ungeduld haben es nicht immer leicht. Der nächste Termin wartet, doch die Fachkraft steht unter Dauerdruck. Denn viele Anwesende bestellen gleichzeitig oder wollen Rechnungen begleichen. Dann steigt der kollektive Unmutspegel als Beilage zu kulinarischen Genüssen. Eine Situation, die niemandem schmeckt und vielleicht sogar Interessenten den nächsten Besuch versalzt. Das Austro-Start-up getsby will daher den Stressfaktor in Lokalen deutl ich reduzieren.Als Gegenmittel kommt die von getsby entwickelte App zum Einsatz. Die technologische Vorspeise dürfte kaum Bedie-nungs-Magenschmerzen bereiten. Der G ast besetzt einen Tisch, zückt das Smartphone, scannt die Tischnummer vom Aufsteller und übermittelt anschließend seine Bestellung. So wissen die Servicekräfte, wo der Tofu-Burger mit Bio-Pommes landen soll. Über die im Programm hinterlegte Kreditkarte funktioniert auch rasche Zahlung. Der Gast kann noch die Trinkgeldfunktion betätigen und gehen. Langes Warten soll durch den persönlichen Kellner also Geschichte sein.Derartige Lösungen dienen gleichzeit ig als Indiz für eine neue wirtschaftliche Bewegungszone: Allerorts entstehen frische Lösungen und Ideen zum Bereich Bezahlung. Münzen und Scheine bilden n icht mehr alleine die DNA des ganz alltäglichen Transaktionslebens. Vielmehr b eginnt sich ein nachhaltiger Wandel abzuzeichnen: Arrivierte Profis sowie ambitionierte Start-ups arbeiten real wie digital an der Zukunft des Geldes.Das Geschäft mit dem Gast bleibt dabei kein weißer Fleck auf der Handlungskarte, belegt die Hotelgruppe prizeotel.D ort erfolgte rechtzeitig zum Jahreswechsel der Abgesang für Bargeldzahlungen. Wer künftig eincheckt, sollte bei digitalen Alternativen eine gewisse Fitness aufweisen. Hinter diesem Schritt steckt jedoch keineswegs nur die ausgeprägte Lust an zeitgeistigen Innovationen. Sondern gleichermaßen ökonomis che Hintergründe: Im Vorjahr lukrierte die Old School-Methode beim Beherbergungs-Unternehmen deutlich unter 10 Prozent des Umsatzes.Abgeschafftes Geld„Bargeld hat in unserer Zeit seine Legitimation aus ökologischer und ökonomischer Sicht verloren. Es macht doch keinen Sinn, Dinge physisch durch die Gegend zu transportieren, wenn der digitale Weg schneller, sicherer und hygienischer ist“, sagt Constantin Rehberg.Der Chief Digital Officer von prizeotel verweist zudem auf budgetäre Faktoren: „Da die bürokratischen Anforderungen und die Kosten für das Handling weiter steigen und die Nutzung sinkt, haben wir uns für die Abschaffung entschieden. So s paren wir auch jährlich eine hohe fünfstellige Summe. “ Den Betrag investieren die Verantwortlichen eigenen Angaben zufolge i n neue Personal-Benefits. Abseits vonsozialen Taten dürften solche spektakulär wirkenden Maßnahmen kaum Einzelfälle bleiben. Auch der Tourismus kann sich kaum jener Diskussion entz iehen, die für genügend Verbraucher surreal wirken dürfte. Denn eine generelle Abschaffung des Bargeldes wirkte bis vor Kurzem so wahrscheinlich wie Hagelschauer in der Wüste.Dennoch tauchen vermehrt Indizien auf, die das Aus für die einstige harte Alltagswährung zumindest denkmögli ch machen. Mitte letzten Jahres meldete die Europäische Zentralbank in e iner Statistik für 2018 knapp acht Prozent mehr bargeldlose Zahlungen als in den vorangegangenen 12 Monaten – die Gesamtzahl erreichte damit 90,7 Milliarden. Der 500-Euro-Schein wiederum bleibt zwar im Umlauf, wird aber seit A pril 2019 nicht mehr ausgegeben. Weiters hat die niederländische Zentralbank in einer Studie ermittelt, dass traditionelle Transaktionen die Umwelt durch Gase angeblich mehr schädigen als der Griff zur Karte.Auch heimische Verbraucher zeigen eine klare Tendenz. Für 2019 vermeldet PSA Payment Services Austria, ein Tochterunternehmen der österreichischen Banken, dass Transaktionen mit Bankomatkarten die Milliardengrenze überschritten haben. Kontaktloses Bezahlen erfreut sich also hoher Gunst bei den Konsumenten. Die Nutzung der zugehörigen Technik NFC (Near Field Communicat ion) stieg noch einmal an. Über 73 Prozent der Zahlungen gingen im Vorjahr schon ohne Berührung über die Bühne.Schon werden allerorts die Rufe lauter, das vermeintliche Relikt komplett hinter sich zu lassen. Befürworter derartiger Zäsuren orten gesteigerte Sicherheit und b essere Chancen etwa im Kampf gegen Geldwäsche. Auch das Komfort-Argument wird gerne bemüht: Warum ständig eine dicke Brieftasche herumschleppen und an der Rezeption den Inhalt durchwühlen, wenn Visa und Co. oder gar smartes E-Payment den Zweck ohne gröberen Aufwand erfüllen?Solche Vorstellungen werden keine S chockwelle auslösen in vielen Chefe tagen. Der Rubel rollt auch im Tourismus häufig ohne den Einsatz von Cash, v iele Verbraucher sind an Ausweichmög -lichkeiten längst gewöhnt. Nicht zuletzt g efördert durch den Boom bei Online-Buchungen, wo ohne den Besitz von Plastik rein gar nichts geht. „Bezahlung mit Kreditkarte ist sehr beliebt bei den Gästen, hier wird die Nutzung steigen.Das Vertrauen in das Zahlungsmittel ist sehr ausgeprägt“, weiß Peter Zellmann, Geschäftsführer des Wiener Instituts für Freizeit- und Tourismusforschung.Trotzdem steht für Experten fest, dass Bargeld noch nicht die Bühne verlassen muss. Selbst wenn solche Zahlungen zum Nebenschauplatz mutieren sollten – das Wirtshaus im Kurort oder die kleine Pension am Land werden wenig L ust zeigen, einzementierte Abläufe zu ändern und dafür auch noch investieren zu müssen. Denn häufig ist kaum Budget vorhanden für das technologische Andocken an moderne Zeiten. Oder die Infrastruktur im abgelegenen Dorf lässt funktionierende WLAN-Verbindungen kaum zu. Dann bleibt für Kunden der über Dekaden geprobte klassische Weg.Doch auch gewisse Zielgruppen werden Scheine und Münzen im Spiel halten. Gerade konservative ältere Semester v erspüren oft geringen Handlungsbedarf, ihre Übernachtung mit dem Smartphone o der einer Kreditkarte zu begleichen.Doch jene Klientel ist in der Regel gut bestallt und möchte das Leben genießen.Das Bild vom Pensionisten auf der Parkbank mit einer Wurstsemmel ist überholt, sofern es je der Realität entsprochen hat. Reisen zählt hingegen zu den Lieblingshobbys von Golden Oldies – somit werden Touristiker Bargeld im Programm behalten.Der Wandel hat also eingesetzt. Jedoch ohne radikale Dimension wie etwa im Finanzwesen. „Einen Verzicht auf Barzahlungen wird es kaum geben. Generell sehen wir einen tendenziellen Rückgang, obwohl diese Form der Zahlung noch gern gesehen wird. Anders ist es in Norwegen, wo in der Gastronomie solche Transaktionen kaum noch üblich sind. Aber es gibt den Trend zu digitalen Zahlungen. Der Tourismus wird der Marktentwicklung folgen, aber wohl kein Trendsetter sein“, weiß Martin Domenig, Managing Partner des Beratungsunternehmens Kohl & Partner.E xperten hegen dennoch keinen Zweif el, dass die digitale Zahlung auch in der Tourismus-Industrie eine goldene Zukunft erleben wird. Was keineswegs nur an jungen Digital Natives liegt, dieMobile Zahlung mit Bankomatkarte: Auch heimische Konsumenten springen v ermehrt auf den Zug aufals Kunden von morgen schon heute Hitech-Vollversorgung wie in jeder L ebenslage erwarten. Eine hohe tech nologische Reife vieler Systeme spricht ebenfalls für stärkere Verbreitung und Akzeptanz von Payment-Applikationen, die echten Mehrwert erzeugen. Im Gegensatz zu Marketinggags ohne persönlichem Nutzen.D igitaler DruckVor allem in einer Branche, die ein pragmatisches Image besitzt, was Technologie und Fortschritt betrifft. Ob das nun stimmt oder nicht – alleine der Druck des Kunden dürfte bei der Bezahlung für geänderte Verhältnisse sorgen. Denn Reisende, die in der Heimat Pizza online bestellen, Partner im Netz suchen und die neue Wohnung mit dem Handy finden, erwarten auch von Touristikern digitalen Service am Puls der Zeit. Dazu k ommt der Wettbewerbsfaktor: Bezahlung gilt als ein Element, das bei der Kundenakzeptanz über Top oder Flop e ntscheidet.H ier scheint ein Stern wesentlich hellerTrend jetzt nicht verschlafenDer große Boom hat noch nicht eingesetzt, doch die Zeichen für den Klimawandel mehren sich. Was auch für Österreich zu gelten scheint: 2019 war laut PSA das Jahr von Mobile Payment, das bei vielen Menschen Wirkung gezeigt hat. Im vergangenen Jahr wurden rund 3 90.000 mobile Bankomatkarten auf den Smartphones aktiviert. Was ein Signal darstellt für die Strategen von Tou-T : C Pex T hris Tian rengerSmartphone statt Scheine: M-Payment nimmt deutlich Fahrt auf82FM 2/2020FM 2/2020Be stellen und mit der in der App hinterlegten Kreditkarte zahlen: getsby reduziert als persönlicher Kellner Wartezeit und Rechnungs-Stress im Lokal8384zu strahlen als andere: Mobile Payment.„Die Zukunft gehört Handy-Transaktionen. Reisewillige der nächsten Generationen kennen keine Bank im Schalterbereich, sondern erledigen Finanzgeschäfte vom Handy aus. Ab dem i Phone 7 können Hotelgäste etwa via Apple Pay mit einer kontaktlosen Transaktion ihre Verbindlichkeiten abwickeln. Die Höhe der Beträge ist in den meisten EU-Ländern limitiert. Das wird sich mit Sicherheit ändern“, erläutert Thomas Reisenzahn, Geschäftsführer der Prodinger Berat ungsgruppe.Eine Studie der deutschen Postbank belegt die einsetzende Veränderung: Die Zahl der Nutzer ist 2019 im Vergleich zum Vorjahr kräftig gestiegen. 33 Prozent zahlen mittlerweile kontaktlos per Bankkarte oder Kreditkarte. Smartphone oder Smartwatch sind ebenfalls Alternativen. Im vergangenen Jahr griff erst jeder Fünfte zu solchen Optionen. Der Anteil derjenigen, die mobile Bezahlsyst eme ablehnen, ist von 61 Prozent auf 47 Prozent geschrumpft.A ber es ist nicht alles eitel Wonne im Online-Wunderland. Wer an Kassen und Automaten „Nein“ sagt, wird oft von Sicherheitsbedenken geleitet. 52 Prozent der Verweigerer fürchten, dass ihnen die Karte oder das mobile Gerät gestohlen werden könnte. Mangelnde Kenntnis der verschiedenen Anwendungen wiederum ist für 23 Prozent der Nicht-Nutzer der Grund für ihre Zurückhaltung.2 0 Prozent sind auch der Ansicht, dass der Handel noch nicht flächendeckend auf mobile Zahlsysteme ausgerichtet ist.Obwohl immer mehr Konsumenten von den Vorzügen mobiler Optionen überzeugt sind, ist ein kompletter Verzicht a u f Bargeld kein Thema. Nur 26 Prozent der Deutschen würden eine solche Entwicklung tatsächlich goutieren. Ihr Anteil ist gegenüber dem Vorjahr allerdings um sieben Prozent gestiegen.Wenig überraschend zeigen sich natürlich vor allem Digital Natives offen für ein Leben ohne Tradition. In der Altersgruppe 18 bis 39 Jahre sprechen sich 43 Prozent für das Ende von Bargeld aus.„Mobiles Bezahlen ist nicht mehr aufzuhalten. Getrieben vor allem durch jüngere Altersgruppen, setzen sich kontaktlose Methoden immer stärker durch“, sagt Thomas Brosch, Chief Digital Officer der Postbank. Doch der Sprung von der Theorie zur Praxis könnte auf sich warten lassen. Die Studie „Chefsache Business Travel 2019“, eine Initiative von Travel Management Companies im Deutschen Reiseverband, liefert Signale.So begleichen Geschäftsreisende Rechnungen per Firmenkreditkarte oder Bargeld. Bezahlen mit dem Smartphone ist n ur für 17 Prozent relevant. Denn vier von zehn Fachkräften haben wenig oder kein Vertrauen in die Technologie. Allerdings wollen 28 Prozent mobile Zahlung künftig häufiger nutzen.FM 2/2020Christian Pirkner, Geschäftsführer des Mobile Payment-Spezialisten Blue Code International, über asiatische Touristen, Beziehungspflege und gewohnte Sicherheit.FM: Welche Rolle wird elektronische Zahlung im Tourismus spielen und wie kann die Branche profitieren?Christian Pirkner: Laut der Unternehm ensberatung PwC wollen in Österreich 64 Prozent der Befragten in den nächsten fünf Jahren mobiles Payment via Smartphone oder Tablet nutzen. Davon wird auch das Reisegeschäft profitieren. In d iesem Bereich sind große Entwicklungen entscheidend. So haben sich jetzt sieben Mobile Payment-Anbieter aus Europa, darunter auch Blue Code, zur European Mobile Payments Systems Association zusammengeschlossen.FM: Was plant diese Vereinigung?P irkner: H euer sollen die beteiligten Systeme kompatibel werden für die Zahlungakzeptieren. Jene Gäste buchen und besu chen bevorzugt solche Anbieter. Daher haben wir eine Partnerschaft gestartet, die es ermöglicht, Bluecode und Alipay gemeinsam in Registrierkassensysteme einzubinden.FM: Wo liegen andererseits Hürden für die Branche bei der Etablierung innovativer Zahlungslösungen?Pirkner: Die Zurückhaltung liegt auch an der starken heimischen Bargeldtradition. Gewohnheiten und damit die Nachfrage nach neuen Lösungen änd ern sich hierzulande langsamer als zum Beispiel in Schweden. Dort soll bis 2030 die erste bargeldlose Gesellschaft entstehen.F M: Was in Österreich hingegen kaum vorstellbar ist.Pirkner: Heimische Touristiker haben das hohe Potenzial und den Mehrwert innovativer Anwendungen noch nicht vollends erkannt. USA und Asien sind Europa weit voraus. Dabei ist es für die Industrie von großem Interesse, wenn weniger bar bezahlt wird, weil es menschliche Fehlerquellen und die Kosten für das Handling reduziert.FM: Trotzdem besteht seitens vieler Verbraucher noch Misstrauen gegenüber der modernen Geld-Digitalisierung.Pirkner: E-Payment muss einfach, schnell und sicher sein. Es ist daher eine der größten Herausforderungen, die vom Bargeld gewohnte Sicherheit und Anonymität in die elektronische Welt zu übertragen. Bei Bluecode werden keine sensiblen Daten auf dem Smartphone gespeichert oder übertragen. Die Handy-Zahlung erfolgt an der Registrierkasse mittels Scan e ines anonymen Barcodes. Europa muss a uf jeden Fall den globalen Markt betracht en und nachziehen, um hier nicht den Anschluss zu verlieren.TREUE KUNDENvia Smartphone. Zu Beginn entsteht so ein Netzwerk aus neun Ländern mit rund 25 Millionen Nutzern und rund einer Millio n Akzeptanzstellen in Hotellerie, Handel und Gastronomie. Gäste aus der Schweiz, Schweden, Norwegen, Finnland, Dänemark, Belgien und Portugal können dann ihre gewohnte Anwendung auch an allen A kzeptanzstellen für unsere Lösung Bluecode in Österreich sowie Deutschland verwenden. Das funktioniert natürlich ebenso umgekehrt.FM: Bringt das den Beteiligten wirts c h aftliche Vorteile?Pirkner: We r solche Zahlung anbietet, macht sich für Gäste noch attraktiver.Denn Smartphones werden auf Reisen verstärkt als mobile Geldbörse fungieren.Das ist einfacher, als Geld zu wechseln oder gebührenpflichtig im Ausland abzuheben. Konkreter Nutzen entsteht dann, wenn Mobile Payment einen zusätzlichen Mehrwert für den Anwender generiert im Vergleich zu Bargeld und Kartenzahlung.FM: Wie soll das in der täglichen Praxis aussehen?Pirkner: D urch eine Verbindung von Smartphone-Payment und digitaler Kundenbindung. Durch den Einsatz von Bonusprogrammen, Stempelpässen sowie Lotterien in einer App lassen sich treue Nutzer mit Rabatten oder Gutscheinen belohnen. Tourismusbetriebe können so Beziehungen stärken und erneute Besuche generieren.FM: Gilt das gleichermaßen für internationale Gäste?Pirkner: Nach Europa kommen heute immer mehr asiatische Touristen, die über h ohe Kaufkraft verfügen und Zahlungslösungen wie Alipay verwenden wollen.D as birgt ein riesiges Umsatzpotenzial.D ie Lifestyle-App zeigt, welche Hotels, Restaurants oder Händler das Systemrismusbetrieben. Wer jetzt Maßnahmen setzt, statt einen Trend zu verschlafen, könnte künftig die Nase vorne haben, wenn es um die Digitalgunst des Publik ums geht.Ganz anders sieht es hingegen bei Kryptowährungen wie Bitcoins aus.Christian Pirkner, Blue Code International: „ E-Payment muss einfach, schnell und sicher sein“FM 2/2020Be vor diese Methode im Reisegeschäft halbwegs Fuß fassen könnte, werde eine geraume Zeit vergehen, sagen Insider. Bislang existieren jedenfalls kaum Projekte, die einen tragfähigen Hinweis geben, dass diese Art der Zahlung über Chancen im Tourismusverfügt. Zwar verweisen diverse Berater auf das Potenzial. Dennoch bleiben entsprechende Ideen einstweilen nur begrenzte Planspiele oder interessant klingende Utopien. Was nicht heißt, dass sie nicht irgendwann reale Gestalt annehmen könnten.n85

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