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DER PROZESS

Hotels zu digitalisieren bedeutet nicht, Roboter zu beschäftigen.Auf der Suche nach automatisierbaren Handlungsfolgen stießen wir in der Hotellerie auf erfolgreiche Change-Prozesse undD ie Suite ist leer. Aber das ist nicht weiter überraschend, denn der Projektleiter Hani El Sharkawi hatte zuvor natürlich den Status der Belegung überprüft. Er öffnet die Idomeneo-Suite, wie ausgemacht, fürs Interview stehen Getränke für die Gesprächspartner und die Fotografin bereit. Es wirkt alles routiniert im Hotel Sacher, leise, unaufgeregt und perfekt organisiert.Wir blicken hinter die Kulissen eines Luxushotels, dass sich nicht nur dem Projektmanagement verschrieben hat, sondern auch immer mehr Prozesse definiert, die dann automatisiert oder auch digitalisiert werden können. Eine Tatsache, die oftmals in großen Kettenhotels an der Tagesordnung steht, Österreichs familiengeführte Hotellerie scheint oftmals noch meilenweit davon entfernt.Dabei ist Prozessmanagement eigentlich eine willkommene Methode für eine Branche wie die Hotellerie. Unternehmens- berater, die sich auf das Optimieren von Handlungsabläufen in Betrieben spezialisiert haben, sprechen von Prozessen und Ablaufketten, die einer gewissen Ordnung folgen sollen. Damit können Handlungen sichtbar gemacht werden, damit nachvollziehbarer, messbarer und effizienter. Wer will das nicht?WIE ORGANISIERT SICH DIE HOTELLERIE?Die spezielle Herausforderung in der Hotellerie ist es, viele sehr unterschiedliche Abteilungen gemeinsam zu einem besseren Erlebnis am Gast zusammenarbeiten zu lassen. (Siehe auch die „Ausgerechnet“-Serie von Thomas Reisenzahn ab Seite 16 zu diesem Thema. ) Die Wichtigkeit der Prozessoptimierung haben nicht nur Hotelberatungsunternehmen erkannt und fest in ihrem Portfolio verankert, auch die ÖHV Weiterbildungsakademie hat sich rund um dieses Thema neuaufgestellt. „Prozessmanagement hilft, in einer Branche wie der Hotellerie, in der viel mit und nach Gefühl funktioniert, organisiert und nach geregelten Abläufen zu arbeiten“, meint Elisabeth Brenner, Mentalcoach und Trainerin für die Hotellerie. Sie konnte in ihrem Leben alle Stationen der Hotellerie erleben, vom Zimmermädchen bis zur Direktorin. Auch daher weiß sie, dass die Entscheidung zur Einführung von Prozessmanagement in der Chefetage stattfinden muss: „Die Initialzündung passiert ganz oben, die Umsetzung liegt dann bei den Mitarbeitern“.Zurück zum Hotel Sacher, zurück in die Suite. Die Ausgangssituation bildet die Entscheidung der Geschäftsführung, die Kommunikation der Sacher Hotels auf neue, moderne Beine zu stellen. Denn da waren die Betriebe noch ein wenig in der Schwarzen-Brett-Zeit stecken geblieben, wie Co-Geschäftsführer Matthias Winkler ehrlich erzählt: „Wir haben uns gefragt, wie kommunizieren wir eigentlich? Der Entscheidung, hier etwas zu unternehmen, ging eine Idee voraus, die nicht in den Köpfen der Geschäftsführung entstand. „Wir haben unseren jungen Mitarbeitern zugehört und auch Branchenfremde sind mit Inputs auf uns zugekommen. “ Mit Winkler, der gemeinsam mit Co-Geschäftsführer Michael Mauthner die Sacher-Betriebe für die beiden Eigentümer Alexandra Winkler (geborene Gürtler) und Georg Gürtler seit 2014 führt, zog auch vorsichtig das Projektmanagement in der Hotellerie ein.Um zunächst die Kommunikation zu professionalisieren, wurden in allen Kantinen Bildschirme aufgehängt, um zeitnah und aktuell, aber immer noch monologisch, Informationen zu verbreiten. Mit diesem Schritt wurden auch erstmals alle anderen Betriebe mitversorgt. In Salzburg wusste man Bescheid, was in Wien passiert und umgekehrt. „Schon bald stellte sich jedoch die Frage nach dem Dialog“, so Winkler. Denn er wollte die internen Prozesse und den Di-alog mit den Mitarbeitern damals schon transparent gestalten und abbilden.ES WERDEN DISKUSSIONEN ENTSTEHENDen Dialog zu ermöglichen heißt aber auch, Diskussionen zuzulassen, wie Winkler weiß und schätzt. Für ihn war dabei nur ein Grundsatz wichtig, Diskussion darf nicht anonym passieren: „Es muss der Person klar sein, sie darf alles tun und sagen, doch sie muss nachher dazu stehen“.Die Entscheidung für eine Neustrukturierung und Neuausrichtung der Kommunikation, ein Change-Management-Prozess also, ist eine Entscheidung, die man nicht auslagern und nicht delegieren kann, wie Co-Geschäftsführer Matthias Winkler unbedingt betont. Leichter wurde dadurch auf den ersten Blick allerdings nichts. Denn wer neue Wege gehen will, muss alte Wege und damit Gewohnheiten und Vertrautes hinter sich lassen – „und das tut manchmal weh“.ES WIRD WIDERSTAND GEBEN„Es gab und gibt Widerstand, aber keinen Zweifel an der Entscheidung“, verrät Matthias Winker, keine Sekunde lang hätte er es rückgängig machen wollen. Der kritische Zeitraum ist für ihn drei Monate und ein Tag. „Wenn man die Vorteile so einer Kommunikationslösung und eigentlich jeder Neuigkeit mit Geduld und Beharrlichkeit über einen längeren Zeitraum durchhält, dann geht’s“. Man wird aber auch akzeptieren müssen, dass es eine Zahl von Personen geben wird, die es ablehnen wird, egal welche Vorteile es auch bringen mag. Außerdem entschied Winkler, die Implementierung der neuen Kommunikationslösung als Projekt zu behandeln, mit allem, was dazu gehört: Projektleiter, Zielvorgaben, Meilensteinen und Zeitleiste.Es wurden daher viele Systeme angeschaut, und viele Präsentationen gesehen. „Wir haben es dem Projektleiter Hani El Sharkawi nicht leichtgemacht“, schmunzelt Winkler, doch zum Schluss stand eine klare Empfehlung. Das Hotel Sacher hat sich vor zwei Jahren für das österreichische Start-up hotelkit entschieden, das mittlerweile so etwas wie der Platzhirsch auf dem Gebiet der cloudbasierten Kommunikations & Kollaborations Hotelsoftware ist.hotelkit unterstützt das Wissens- und Qualitätsmanagement eines Hotels, sorgt für eine effektive interne Kommunikation und fördert die Innovationskraft. Mit der Software-Lösung werden Memos, Excel-Listen, Checklisten und Handbücher überflüssig: Das digitale Hotel-Handbuch, die Kommunikation von Übergaben, diversen Neuigkeiten, Vergabe von Aufgaben, Kalendereinträge etc. können mit hotelkit zielgruppengenau an Abteilungen, Empfängergruppen bis hin zum einzelnen Empfänger übermittelt und der Empfang kontrolliert werden.Mithilfe von Gruppenberechtigungen kann festgelegt werden, wer welche Informationen sehen oder bearbeiten darf.Das integrierte Ideenmanagementsystem lässt das Sammeln und Diskutieren von neuen Ideen zu.NUR EINEN KLICK VOM CHANGE-PROZESS ENTFERNTGründer und Geschäftsführer Marius Donhauser ist sich bewusst, dass er mit seiner Software Change Management betreibt. Das erkennen die Kunden und Mitarbeiter im Laufe der Zusammenarbeit. Denn: „Wenn ich zu meinen Kunden hingehe und sage, wir verändern die Art und Weise, wie kommuniziert wird und führen da einen Change-Prozess ein, würden alle davonrennen“, ist Donhauser überzeugt. Er ist selbst Hotelier und weiß bestens Bescheid. Mittlerweile ist die Kommunikation mit den Kunden ein Hauptteil des Geschäfts, hotel-kit ist schon sehr gut darin. „Wir schauen uns sehr genau an, welche Prozesse in einem Hotel laufen und digitalisieren diese dann – dadurch können wir sie effizienter machen. “ Nehmen wir als Beispiel den vielbeschäftigten Haustechniker im Hotel Sacher. Eine Reparatur muss ihm gemeldet werden, dazu ruft man ihn bis heute an. Wenn er gerade auf einer Leiter steht, muss er den Anruf unbeantwortet lassen, nach Erledigung zurückrufen, hoffen, dass der andere gerade erreichbar ist. Erfüllte Aufträge trägt er dann in Listen ein, diese wiederum werden an Schichtende eingesammelt, gebündelt überprüft. Viele der aktuell beschäftigten Haustechniker arbeiten wohl so.Für einen Haustechniker macht es jedoch keinen Unterschied, ob er einen Reparaturauftrag auf einem Zettel oder via Softwarelösung entgegennimmt. „Doch für einen, der seit 30 Jahren einen Zettel ausfüllt, ist das natürlich ein elementarer Umstieg, das braucht man nicht wegzudiskutieren“, weiß Winkler aus der Praxis. Doch der Fokus bei der Entscheidung lag darauf, die Vorteile des neuen Kommunikationsprozesses herauszuarbeiten: Im Laufe der Verwendung entwickelt sich eine digitale Community, in der man sich über die verschiedenen Themen austauscht. „Der Haustechniker wird vielleicht nicht die bahnbrechende Innovation bringen, aber er ist nur mehr einen Klick davon entfernt, sich auch in anderen Themen einzubringen. Dann begleitet dieser Haustechniker den Change-Prozess zumindest schon einmal passiv“, beschreibt der Hotelchef den Gedankengang.Die Veränderungsfreudigkeit von Menschen ist ja bekannt.Erneuerung oder Veränderung von Bestehendem, noch dazu bei bestehendem Erfolg, ist eine große Aufgabe, die viel größer ist als die technische Implementierung eines Prozesses oder einer Software, wie auch von hotelkit. Das heißt, die große Ausgabe ist die Kulturveränderung, die damit einhergeht.Gleichzeitig ist hotelkit aber eine große Chance, diese Verän-derung voranzutreiben, wie Donhauser erklärt: „Wir sind ein Arbeitstool, mit dem man einzelne Prozesse effizienter abbilden kann. “ Gleichzeitig wird über die Kommunikationslösung eine Chance geschaffen, alle Mitarbeiter abzuholen und in den Prozess mitzunehmen. Das liegt natürlich dann ganz stark auch an der Führungsriege, das auch zu ermöglichen und zu forcieren, soweit ist auch Donhauser überzeugt.VERÄNDERUNG KOSTET GELDDann kam der erste Schock, wie Winkler beschreibt. Er hatte vor Augen, wie viel Geld er aufwenden muss, um diese neue Kommunikationslösung und die Prozesssoftware zu implementieren. Für einen Betriebswirtschafter ist eine solche Investition immer eine große Sache, denn sie bezieht sich auf eine bisher nicht existente Kostenstelle, der man keine geldwerte Leistung gegenüber stellen kann: „Zuvor hatten wir auf der Position Kommunikation null Kosten, aber eben auch keine Kommunikation und alte Abläufe. “ Da sich Winkler nun mal für diesen Weg entschieden hat, dauerte der Schock nur einige Sekunden an, auch weil die laufenden Kosten mit 1,50 Euro pro Mitarbeiter pro Monat nicht gerade schockierend sind.„Uns war klar, mit diesem Geld kaufen wir uns einen wesentlichen Unterstützer für den Kulturwandel ein, in dem wir gerade sind, und der auch so schnell nicht aufhört. “ Es muss ja nicht immer eine monetäre Einnahme sein, die man dieser Investition entgegenstellt.Das Besondere am Sacherprojekt war auch die Summe an knapp 600 Mitarbeitern, die hier miteinander kommunizieren sollen, und zwar professionell und vollständig. Da musste im Vorfeld sehr sorgfältig analysiert werden, wie Donhauser erzählt.Hier ging es nicht nur darum, die Prozesse im Hotel abzubilden, sondern auch um die Möglichkeiten, wie hotelkit selbst dadurch in seinen Prozessen besser werden kann als Unternehmen.WIE KOMMTS ZUM PROZESSBefragt man Elisabeth Brenner nach dem richtigen Einstieg ins Prozessmanagement, rät sie zu drei Schritten: zunächst sollten Abläufe abgebildet werden. Was tut wer, und wie tut er es? Danach werden diese Abläufe geordnet und standardisiert. Wie soll es getan werden? Dann folgt der Schritt der Systematisierung, hier werden die Abläufe durchdacht, reflektiert und geordnet niedergeschrieben. „Hier werden unglaublich viele Chancen zur Reflexion geliefert“, ist BrennerDEMOKRATISIERUNG DER BASISBeim Projekt hotelkit wurden zunächst aus allen Abteilungen die am besten geeigneten Personen eingeladen, die Abteilungsbedürfnisse zu definieren. Sie haben dann ihren Abteilungen die Projektinhalte zurückgemeldet, dort konnte wiederum diskutieren werden.„Diese Projektarbeit hatte eine Demokratisierung im weitesten Sinne zur Folge“, erinnert sich Winkler, die Mitarbeiter waren über jeden Schritt der Einführung im Bilde.Damit ist es nicht mehr nur die Einführung einer Software, sondern die Einführung eines Change-Prozesses. „Unddabei ist es ja nicht unerheblich, wenn es ein Mitarbeiter nicht mitträgt“, bekräftigt Winkler den Wandel. Außerdem kann man bei 600 Mitarbeitern nicht damit rechnen, dass diese Entscheidung von wirklich allen mitgetragen wird. „Es gab Abteilungsleiter, die sagten, das machen wir nicht“, berichtet Winkler. Mit diesen hat sich die Führung nochmals hingesetzt.„Dabei konnten wir bis auf einen alle überzeugen.. Doch uns war klar, wer das nicht mitträgt, stellt sich gegen die Kulturdes Unternehmens, und das funktioniert in hochkompetitiven Zeiten wie diesen nicht. “ Winkler vergleicht es mit einer Seilschaft. Es funktioniert, solange alle wollen. Wenn einer nicht kann, wird ihn die Seilschaft mittragen. Wenn einer nicht will, wird die Seilschaft sagen, das geht nicht, der gefährdet den gesamten Erfolg.NICHT KÖNNEN ODER NICHT WOLLEN?„Wir haben mehrere Dinge verändert in unseren Abläufen, haben es in Projekten und Prozessen organisiert. Es waren immer dieselben, die das so nicht wollten. “ Der Veränderungsprozess und die Einführung von hotelkit hat gezeigt, wo diejenigen sind, die nicht können, denen kann man helfen. „Doch wo die sind, die nicht wollen, muss es Konsequenzen geben“, meint Winkler, „hotelkit war ein Gradmesser, wie weit wir schon in unserer Kultur fortgeschritten sind. “ Ein Mitarbeiter hat die Seilschaft verlassen.MIT EINEM SCHLAG MEHR IDEENNun sind auf einen Schlag mehr Innovationen und Ideen verfügbar, die mittels Kommunikationstool von hotelkit zusätzlich kommuniziert werden. In den Nachrichtenapplikationen kann sich jeder Mitarbeiter einbringen, jede Idee hat sofort eine Bühne, weil sich jeder transparent und einfacheinbringen kann. Wie geht der Geschäftsführer damit um, dass auf einmal so viele Vorschläge und Ideen auf ihn einprasseln?„Das ist einfach nur großartig“, meint Winkler. Wenn man nur eine einzige davon umsetzen kann, ist es schon mehr als früher. „Bei meiner Zeit bei Mc Donald’s ist mir ein Zitat des Firmengründers besonders ins Gedächtnis gebrannt: ‚Wir alle zusammen sind immer besser als einer‘. “ Die Idee, beim Hochzeitspackage das Hotelzimmer schon in der Früh für die Braut zur Verfügung zu stellen, die sich dort schminken und anziehen lassen kann, wäre so eineIdee, die es in Prozesse zu unterteilen gilt. Das Zimmermädchen bereitet das Zimmer rechtzeitig vor, das Roomservice liefert Sekt und ein leichtes Frühstück, und die Rezeption leitet die Friseurin gleich weiter und so weiter. Alle wissen Bescheid.PROZESSE HELFEN LERNENAuf der anderen Seite hat sich Marius Donhauser das Sacher als Kunden für sein Unternehmen regelrecht gewünscht: „Dass wir mit Unternehmen wie dem 25hours Hotel zusammenarbeiten, das vermutet man vielleicht. Aber das Sacher, das glaubt man vielleicht erst auf den zweiten Blick. “ Wenn Donhauser von außen aufs Unternehmen Sacher blickt, sieht er viele Werte, die im Vordergrund stehen, wie Verlässlichkeit und Tradition. Vielleicht nicht unmittelbar die Innovationskraft. „Doch wenn man hier eintauchen und hinter die Kulissen schauen darf, sieht man, dass hier schon unglaublich viel passiert“, staunte Donhauser damals.Man müsse als Betrieb ja nicht mit jedem Trend mitgehen, jede Entwicklung am Markt hat auch nicht Bestand. Wichtig bei einer so elementaren Veränderung ist es, sich zurücknehmen und zu hinterfragen, was brauche ich, was gibt es alles. Für hotelkit stand auch eine Weiterentwicklung im Raum, das Unternehmen wollte seine Kompetenzen im Bereich des Housekeepings ausbauen. „Gerade hier gibt es so viele Prozesse, so viele Abläufe, die man abbilden, und damit standardisieren kann. “ Wenn hotelkit das mit dem Hotel Sacher gemeinsam schafft, dann ist das Unternehmen eine Kernkompetenz reicher.VORBEREITUNG AUF DIE DIGITALISIERUNGVom Schichtbuch zum Schwarzen Brett, weiter zu Infoscreens bis hin zur Softwarelösung ist es, wie eben beschrieben, ein wei-ter Weg. Doch wenn diese Richtung eingeschlagen ist, winkt die Digitalisierung schon um die Ecke. Denn der Wandel, den Matthias Winkler angesprochen hat, ist gekommen um zu bleiben. Wer sich als Unternehmer nun die Aufgabe macht, seine internen Prozesse zu definieren ist der Zukunft schon auf den Fersen. „Das Prozessmanagement ist ein wichtiger Wegbegleiter und Wegbereiter für die Digitalisierung“, motiviert Hoteltrainierin Elisabeth Brenner. Wer geplant handelt, der hat Luft für Neues.Bei den Unternehmen, die Brenner im Prozessmanagement begleiten durfte, stellte sie außerdem fest, dass diese Veränderung einen zusätzlichen Schwung und Motivationsschub ins Unternehmen gebracht hat. Sie gibt ihre Expertise im Rahmen eines ÖHV-Seminars zu diesem Thema am 28. Mai in Kufstein weiter (Alle Infos dazu auf www. oehv. at).WIE ES BEGANNWarum es zu dem Prozesswandel überhaupt kam, möchte Winkler am Schluss noch einmal zusammenfassen: „Customer- friendly ist nicht mehr genug, customercentric ist die Aufgabe, der wir uns stellen. Nicht die Summe der Gästewünsche, sondern das Übererfüllen jedes einzelenen Wunsches ist für uns das Ziel. Das wiederum können wir nur mit den besten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erreichen, die unsere Gäste in den Mittelpunkt all unseres Tuns stellen.Damit nahm alles seinen Anfang, denn schnelle Kommunikation ist dafür die Grundvoraussetzung“. Vielleicht redet Winkler auch deswegen so schnell.Die Suite ist nun schon über eine Stunde belegt, die Wasserflaschen sind längst leer. Punkt 13:34 Uhr ist die Idomeneo-Suite wieder auf verfügbar gebucht. Klick.&Marius Donhauser (Gründer Hotelkit, l. ), Matthias Winkler (Co-Geschäftsführer Sacher Hotels, M. ) und Hani El Sharkawi (Projektleiter Sacher)Marius Donhauser (Gründer Hotelkit, l1111Prozessmanagement im Hotel Prozessmanagement im Hotelüberraschend aktuelle Entwicklungsphasen.Au To Rin: MARGARe THA Ju Ri KcovercovercoverProzessmanagement im HotelMatthias Winkler, Co-CEO Sacher: „Der Kulturwandel, in dem wir gerade sind, wird bleiben. “12Marius Donhauser, Gründer hotelkit: „Wenn ich Change-Prozess anbieten würde, laufen alle davon. “13Hani El Sharkawi verantwortete als beharrlicher Projektleiter, dass Change-Management stattfand.Mit hotelkit hat nun jeder Sacher-Mitarbeiter alle notwendigen Prozesse und Informationen zur Hand.Prozessmanagement im HotelAlle 600 Mitarbeiter sind einen Klick voneinander enntfernt.covermarius d On HausercoverProzessmanagement im HotelMatthias Winkler war zuvor bei Konzernen wie Mc Donalds oder bwin tätig, Projekte gab es zuhauf.14Mit Hotelkit werden die Prozesse im Hotel zunächst sichtbar, dann können sie systematisiert werden.Marius Donhauser ist der Geschäftsführer des Softwareunternehmens hotelkit. Darüber hinaus betreibt er mit seiner Frau Andrea das 4-Sterne-Boutique-Hotel „Der Salzburger Hof“ in Salzburg. Marius studierte Internationale Wirtschaftswissenschaften in Innsbruck und Prag. Die interne Kommunikation und tägliche Routinen im eigenen Hotel sollten nach der Übernahme 2011 verbessert und effizienter gestaltet werden. Seitdem investierte das junge und motivierte hotelkit-Team viel Zeit und Leidenschaft in die Entwicklung der Software, welche inzwischen von 40.000 Mitarbeitern in über 800 Hotels täglich eingesetzt wird.15überzeugt. Werden die Mitarbeiter eingebunden, steigert sich meist auch ihre Zufriedenheit schlagartig, da sie das Unternehmen mitgestalten. Es können Prozesse hinterfragt, verbessert oder ausgetauscht werden. Fehlerquellen können lokalisiert und minimiert werden. Ob ein Hotel diesen Schritt alleine gehen will oder sich externe Hilfe holen sollte, ist wohl jedem Unternehmer selbst überlassen. Brenner empfiehlt, eine Starthilfe in Anspruch zu nehmen, und das Projekt ernsthaft zu Ende zu denken: „Halbfertige Prozesse frustrieren unglaublich“, weiß Brenner aus Erfahrung. Eine weitere Gefahr ortet sie bei Oberflächlichkeit, oder wenn der Fokus nicht konkret auf Verbesserung liegt. „Wo nur mehr dokumentiert wird und keine Vision erkennbar wird, schwindet auch die Motivation“. Jeder Mitarbeiter muss ins Boot geholt werden, wenn möglich. Ist das überhaupt möglich? Zurück ins Sacher.Prozessmanagement im Hotelcovermi T einfac Hen re Geln Zum erf Ol G im HOTelmi T einfac Hen re Geln Zum erf Ol G im HOTelNachfrage zu steuern.Es gibt keine Hotels ohne geregelten Ablauf. Ein Betrieb funktioniert nur dann erfolgreich, wenn die Handlungen der Mitarbeiter entlang von Prozessen oder Ablaufketten koordiniert werden. Da es unzählige Handlungsmöglichkeiten für Dienstleistungen gibt, ist diese Koordination außerordentlich wichtig um gleichbleibende Leistungen anbieten zu können. Prozessmanagement ist also eine zentrale Aufgabe im Hotel. Sind die Vorgänge optimal festgelegt, vereinfacht das im Grunde auch das Führen eines Hotels.Prozessverfahren beinhalten eine Folge von Arbeitsschritten, die notwendig sind, um Dienstleistungen und Aufgaben zu erfüllen und Ziele zu erreichen. Die einzelnen Schritte sollten logisch aufeinander folgen, einen Input verarbeiten und Output erzeugen. Prozessmanagement ermöglicht auf dieser Basis eine organisatorisch effiziente Abfolge.Gerade bei besonders komplexen Herausforderungen (beispielsweise Reservierungsprozess, Marketing, Zusammenspiel von Küche und Service, Etage und Rezeption etc. ) helfen einfache Prozess-Regeln im Hotel, Aufmerksamkeit zu bündeln und sich nicht zu verzetteln.Ziele des Hotels sind zufriedene Gäste und eine hohe Weiterempfehlungsrate. Wenn ein Gast ein Zimmer bestellt, erwartet er, es in der zugesicherten Qualität, zur versprochenen Zeit und zum angebotenen Preis zu bekommen. Das ist die Grundlage der Gästezufriedenheit.Alle Prozesse im Verlauf eines Aufenthalts müssen darauf ausgerichtet sein.Das Prozessmanagement für touristische Unternehmungen kann in folgende einfache Bereiche unterteilt werden.Dabei wird die genaue Ausrichtung der einzelnen Schritte am jeweils übergeordneten strategischen Ziel gemessen: • Managementprozesse, in denen die Eigentümer und/oder Geschäftsführer die Leitungsfunktionen des Hotels wahrnehmen.• Kern- und Teilprozesse, in denen Wertschöpfung – also das eigentliche Hotelangebot – entsteht.• Unterstützungsprozesse, die administrative (auch von Technologie unterstützte) Tätigkeiten leiten.Wie sollte man dabei vorgehen?Um einen Mehrwert zu generieren, müssen am Anfang jene Stellschrauben identifiziert werden, an denen es sich zu drehen lohnt. Eine intensive Beschäftigung damit zeigt bald, wo wiederkehrende Flaschenhälse und Engpässe im Hotel lauern. Genau bei deren Bewältigung müssen die Prozess-Regeln ansetzen, etwa indem man ein Procedere vereinfacht oder Entscheidungen beschleunigt.In einem ersten Schritt werden die Kern- bzw. Teilprozesse definiert, die es zu diskutieren und zu gestalten gilt.Prozessmanagement im Hotel16Die Prozessstruktur eignet sich auch gut als Grundlage zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter.Prozessmanagement: „Probleme dürfen kompliziert sein, gute Lösungen nicht! “ Neben dem Preis kann auch die Verfügbarkeit dazu dienen, die17Arbeitsgruppen aus Betroffenen, Beteiligten und Experten (Abteilungsleiter et cetera) erarbeiten die Details zu den Prozessen. Die Aktivitäten werden möglichst umfangreich gelistet, in Absprache mit den Teams geordnet und nach folgender Reihung bewertet: • Aktivitäten • Verantwortlichkeiten • Benötigte(s) Arbeitsmittel (Unterstützungsprozesse) • Notwendige Informationen eines jeden Teams • Dokumentation der Ergebnisse Anschließend werden die erarbeiteten Prozesse des Hotelbetriebes in sogenannte SOPs (Standard Operating Procedures) übertragen. Diese Standardanweisungen sind Leitfäden, die das Vorgehen innerhalb eines betriebswirtschaftlichen Arbeitsablaufs schriftlich festhalten. Häufig wiederkehrende Prozesse werden textlich beschrieben und den Ausführenden nach einem dokumentierten Training erklärend an die Hand gegeben.Von der Erstellung bis zur Einführung einer SOP sind immer folgende Schritte zu befolgen: • Dokumentation (bspw. Beschreibung eines Ablaufes) • Prüfung durch eine zweite Person mit Unterschrift und Festhalten der angewandten Prüfkriterien • Änderungsmanagement Eine SOP beinhaltet meist eine eindeutige Kennzeichnung, ein Gültigkeitsdatum/Zeitraum und den Namen desProzessmanagement im HotelPrüfers mit Unterschrift. Diese Prozessstruktur eignet sich auch gut als Grundlage zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter.Die Kommunikationswege können mit technischen Hilfsmitteln wie zum Beispiel hotelkit erleichtert bzw.operativ umgesetzt werden. Eine Struktur einzuführen und die Prozessbeschreibungen (SOP) zu entwickeln können solche Systeme nicht ersetzen.Fazit: Als ideales Bindeglied zwischen Gästeanforderungen und Gästezufriedenheit ist übergreifendes und gekonntes Prozessmanagement das Um und Auf für jeden Unternehmer!Thomas Reisenzahn ist akadem.geprüfter Tourismuskaufmann, Betriebsökonom, durchlief in seiner Laufbahn alle Bereiche des Hotelgewerbes. Er war außerdem Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) und ist derzeit Geschäftsführer und Gesellschafter der Prodinger Beratungsgruppe.www. prodinger. atDie Idomeneo-Suite im Wiener Hotel Sacher war akustisch und optisch perfekt für das Gespräch mit Matthias Winkler und Marius Donhauser.covercoverProzessmanagement im HotelWenn zum Beispiel ein Hochzeitsp Prozesse darauf abgestimmt seinackage verfügbar ist, müssen alle, von F&B bis zum Housekeeping.18Prozess-Management bereitet den Weg für die Digitalisierung in der Hotellerie.Elisabeth Brenner Hoteltrainerin, Coach & SeminarvortragendeLesetipp: Matthias Winklers Management-Tipps können Sie auf Stammgast. Online nachlesen.

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